Peran yang dimainkan oleh sistem informasi manajemen keuangan dan aset dalam suatu organisasi, dan pentingnya pelaporan keuangan.
Setiap organisasi yang menangani uang sedikit yang tidak membutuhkan sistem manajemen keuangan yang kuat. Sistem ini terletak di jantung organisasi, dan perusahaan dianggap bertanggung jawab penuh atas akurasi catatan mereka.
Komponen Sistem Informasi Keuangan
Utang usaha, piutang, pengadaan, manajemen kas, perencanaan anggaran, manajemen aset, dan buku besar adalah contoh modul yang biasanya termasuk dalam sistem manajemen keuangan berfitur lengkap (Gambar 5-2). Di luar itu, sistem mungkin mendukung banyak kegiatan dan proses terkait, seperti koleksi, manajemen utang, manajemen perjalanan dan biaya, pembayaran angsuran, dan manajemen kontrak. Lembaga nonprofit dan pemerintah membutuhkan modul tambahan untuk sistem keuangan mereka. Misalnya, mereka mungkin memerlukan modul untuk melacak daftar keanggotaan, hibah dari yayasan, dan hadiah dari donor.
Mengintegrasikan komponen
Integrasi antar modul sangat penting untuk menghindari inkonsistensi. Sebagai contoh, rincian dari piutang dan transaksi hutang harus secara otomatis memperbarui buku besar untuk merampingkan rekonsiliasi dan pelaporan. Periode waktu dan definisi data harus cocok sehingga laporan bulanan dengan pengeluaran tahun ke tahun menunjukkan total pembayaran gaji yang sama di kedua sistem.
Financial WorkFlows
Integrasi dari komponen-komponen ini mendukung pengembangan alur kerja tanpa kertas dalam suatu organisasi. Pengadaan dan hutang adalah target pertama untuk perbaikan proses semacam ini. Staf sekarang dapat menggunakan keranjang belanja online untuk menghasilkan pesanan pembelian dari vendor yang mapan, mengalihkan permintaan mereka ke supervisor dan kemudian ke vendor itu sendiri. Perangkat lunak dibangun dalam bentuk online, interaktif sehingga staf dapat melakukan koreksi sepanjang jalan, menggunakan tabel alur kerja yang disesuaikan yang menentukan rute.
Pelaporan Keuangan, Kepatuhan dan Transparansi
Laporan adalah sumber kehidupan orang-orang di bidang keuangan dan akuntansi, dan sistem informasi secara rutin menghasilkan laporan terperinci dan ringkasan tentang semua transaksi dan aset organisasi.
Laporan Pengecualian
Sistem keuangan menghasilkan laporan pengecualian yang secara otomatis menandai kejadian yang tidak biasa yang harus ditinjau oleh manusia. Laporan semacam itu digunakan untuk menemukan kesalahan, dan juga penipuan. Laporan pengecualian dapat membantu mengidentifikasi peristiwa yang berada di luar rentang yang diterima.
Laporan kepatuhan
Sistem keuangan juga membawa beban besar dalam pelaporan kepatuhan, dan dengan demikian mereka harus mematuhi peraturan lokal, nasional, dan internasional yang tumbuh semakin ketat. Survei menunjukkan bahwa perusahaan menghabiskan lebih banyak setiap tahun untuk kepatuhan, dan mereka juga melakukan reorganisasi sehingga petugas kepatuhan utama melapor langsung ke dewan atau CEO.
XBRL
XBRL adalah bagian dari keluarga XML bahasa standar dan khusus untuk laporan akuntansi dan bisnis. Tujuannya adalah untuk mengembangkan bahasa umum untuk pelaporan keuangan, yang menandai setiap item data untuk membuatnya dapat dipahami, transparan, dan juga dapat dibaca oleh komputer untuk analisis lebih lanjut. "Laba bersih," misalnya, didefinisikan dengan jelas dan diberi tag, jadi ketika muncul pada laporan kepatuhan elektronik, baik manusia dan program komputer tahu maknanya. Ini merupakan kemajuan besar atas laporan kertas, dan bahkan PDF yang dikirim secara elektronik.
Meningkatkan transparansi
Konversi ke data keuangan yang dapat dibaca mesin dapat membantu menghilangkan proses manual, dan juga sangat meningkatkan transparansi. Investor dan regulator dapat membandingkan "laba bersih" dari satu perusahaan ke perusahaan berikutnya, dengan jaminan lebih bahwa semua angka telah dihitung dengan cara yang sama. BrightScope, misalnya, adalah perusahaan informasi keuangan independen yang memperoleh data yang dapat dibaca oleh mesin di lebih dari 45.000 rencana pensiun yang berbeda, dan kemudian menetapkan masing-masingnya. Manajer SDM dan karyawan dapat melihat sendiri bagaimana rencana pensiun mereka.
Definisi manajemen modal manusia, identifikasi komponen utamanya, dan beberapa metrik yang digunakan untuk mengukur aspek sumber daya manusia.
Manajemen modal manusia (HCM)
HCM mencakup semua kegiatan dan sistem informasi yang mendukung manajemen yang efektif dari modal organisasi manusia . Sistem informasi HCM termasuk aplikasi yang semakin berkembang dengan catatan karyawan sebagai elemen sentral. Bersama-sama, aplikasi ini mendukung perekrutan, penggajian, tunjangan, pajak, pengembangan karir, program pelatihan, riwayat pekerjaan, layanan mandiri karyawan, dan banyak lagi (Gambar 5-4).
Komponen Sistem Manajemen Modal Manusia
Manajemen Sumber Daya Manusia
Sistem manajemen sumber daya manusia (HRM) biasanya merupakan jantung sistem HCM, melacak informasi demografis karyawan, gaji, data pajak, manfaat, judul, riwayat pekerjaan, tanggungan, dan tanggal pengangkatan dan pemberhentian. Beberapa sistem juga melacak evaluasi kinerja, pengembangan profesional, dan pelatihan. Sistem HRM cukup matang, dan hampir semua organisasi mengintegrasikan sistem informasi ini dengan sistem keuangan, terutama untuk melacak pengeluaran penggajian, pajak, dan tunjangan.
Manajemen tenaga kerja
Istilah manajemen sumber daya manusia yang lebih luas mencerminkan fakta bahwa sistem manajemen sumber daya manusia tradisional telah tumbuh menjadi sistem perangkat lunak yang lebih besar yang mendukung fungsi-fungsi terkait karyawan lainnya. Modul manajemen tenaga kerja, misalnya, mengacu pada data dalam catatan sumber daya manusia inti dan menambahkan fitur untuk melacak waktu dan kehadiran, cuti sakit, cuti liburan, dan penugasan proyek. Modul ini sangat berguna untuk penjadwalan tenaga kerja dan perencanaan tenaga kerja. Misalnya, modul dapat digunakan untuk menetapkan jumlah karyawan yang tepat untuk shift kerja tertentu. Tujuannya adalah untuk mencocokkan kepegawaian dengan persyaratan, mengoptimalkan jadwal sehingga karyawan ditugaskan ketika mereka sangat dibutuhkan tetapi tidak berdiri di sekitar dengan tidak ada yang harus dilakukan selama periode slack. Sistem ini juga dapat memanfaatkan informasi yang disimpan dalam catatan penjualan yang menunjukkan kapan permintaan puncak terjadi.
Manajemen kemampuan
Aplikasi manajemen bakat fokus pada siklus kehidupan karyawan, dimulai dengan perekrutan dan memperluas ke evaluasi kinerja, pengembangan karir, perencanaan kompensasi, e-learning, dan perencanaan suksesi setelah pensiun atau keberangkatan. Alat visualisasi dan pembuatan bagan menambahkan kekayaan pada cara pengelola melihat bakat organisasi (Gambar 5-5).
Jejaring sosial dan HCM
Sistem HCM sering menambahkan perangkat lunak jejaring sosial, dan organisasi menemukan cara inovatif untuk menggunakannya. Dow Chemical, misalnya, ingin memanfaatkan pengetahuan dan keterampilan yang luas dari para pensiunannya, karyawan cuti hamil, dan yang lain yang setia kepada perusahaan tetapi saat ini tidak bekerja. Ini meluncurkan jaringan "alumni" sosial untuk populasi ini lebih dari 40.000 orang dan mengundang mereka untuk terhubung kembali dengan rekan kerja, mencari peluang kerja, berbagi berita, dan membimbing para pekerja yang kurang berpengalaman.
HCM Metrics
Terkubur dalam sistem informasi HCM adalah kekayaan data yang dapat mengungkapkan seberapa baik organisasi mengelola dan memelihara sumber daya manusianya. Gambar 5-6 menunjukkan beberapa contoh metrik HCM umum. Ini sedikit tentang kinerja individu daripada tentang kesehatan keseluruhan dari manajemen sumber daya manusia organisasi. Manajer sumber daya manusia dapat menggunakan metrik ini untuk menilai dampak dari strategi mereka terhadap kesuksesan perusahaan, sering kali dalam bentuk uang riil. Mereka juga dapat membandingkan angka mereka sendiri dengan tolok ukur industri. Sistem manajemen modal manusia telah mengubah cara perusahaan mendekati masalah sumber daya manusia dengan memperkenalkan banyak data yang mengarah ke keputusan dan strategi yang lebih baik. Bagian selanjutnya mengeksplorasi sistem yang mendukung bagaimana organisasi bekerja dengan pemasok mereka.
Menentukan manajemen rantai pasokan, dan penjelasan metrik, teknologi, dan sistem informasi yang mendukung proses rantai pasok.
Perusahaan yang membeli, menjual, dan mengirim barang ke seluruh dunia mengawasi tingkat persediaan, laporan cuaca, berita politik, dan tren pelanggan dalam pencarian mereka untuk keunggulan dalam manajemen rantai pasokan (SCM). Istilah ini mengacu pada strategi yang mengoptimalkan aliran produk dan layanan dari sumbernya ke pelanggan. Bergantung pada jenis bisnis, rantai dapat cukup panjang, membentang dari pemasok sampai ke pelanggan. Tujuan utamanya adalah menyelaraskan pasokan dengan permintaan sehingga produk yang tepat dikirimkan ke tempat yang tepat, pada waktu yang tepat, dan pada harga yang tepat.
Fundamental Rantai Pasokan
Bagaimana perusahaan mengoptimalkan arus produk dan layanan ketika mereka bergerak sepanjang rantai nilai, terutama untuk memenuhi permintaan pelanggan? Langkah-langkah yang mendasari manajemen yang sukses dari rantai pasokan generasi berikutnya adalah sebagai berikut :
Rencana. SCM dimulai dengan perencanaan, dengan tujuan membangun rantai pasokan yang lincah yang sejalan dengan tujuan bisnis yang sebenarnya. Jika strategi perusahaan menyerukan kepemimpinan berbiaya rendah, perusahaan akan berusaha mengurangi biaya untuk transportasi dan penyimpanan persediaan.
Memilih Sumber. Pada langkah 2, manajer membuat keputusan tentang sumber dan pemasok mana yang digunakan. Sekali lagi, strategi bisnis harus memandu banyak pilihan, seperti apakah akan berkomitmen untuk kontrak jangka panjang atau mendorong persaingan yang sering dan sengit di antara para pemasok potensial. Untuk keselamatan, manajer juga mungkin ingin membuat pengaturan dengan lebih dari satu pemasok untuk sumber daya yang sama jika satu gagal. Rantai pasokan global saat ini harus toleran terhadap kekacauan; angin topan, gempa bumi, gejolak politik, atau pandemik dapat menyebabkan interupsi besar.
Membuat, mengirim, menembalikan. Langkah "membuat" mengubah sumber daya menjadi sesuatu dengan nilai lebih. Manajer rantai suplai melacak inventaris di setiap tahap, menyesuaikan aliran sehingga beberapa bagian tidak berjalan sementara yang lain terlalu banyak ditimbun. Minat yang tajam dari manajer dalam tingkat persediaan terus berlanjut melalui langkah pengiriman, karena produk diangkut ke pusat distribusi dan pengecer. Akhirnya, SCM dikembalikan.
Mengukur Kinerja dalam Rantai Pasokan
Sementara strategi perusahaan memandu pengambilan keputusan di seluruh lima langkah rantai pasokan, metrik yang akurat dan dipilih dengan baik memberi tahu seberapa baik keputusan tersebut bekerja. Bagaimana cara manajer IKEA mengetahui tingkat inventaris mereka optimal, dan bahwa rantai pasokan mereka bersenandung bersama sebagaimana seharusnya?
Visibilitas rantai suplai
Visibilitas menggambarkan betapa mudahnya manajer dapat melacak metrik rantai pasokan yang tepat waktu dan akurat. Beberapa metrik, seperti total penjualan berdasarkan produk, mudah didapat, tetapi kurangnya transparansi yang menjengkelkan banyak lainnya. Data mungkin disimpan di basis data pemasok atau pelanggan tanpa akses waktu nyata, dan hanya laporan kertas bergerak lambat yang mengirimkan informasi penting. Metrik yang berharga mungkin juga tidak terlihat hanya karena tidak ada yang mengumpulkannya. Banyak jangka waktu singkat yang mahal dan tidak praktis untuk dikumpulkan. Netflix, perusahaan penyewaan DVD, berusaha untuk mendapatkan visibilitas yang lebih baik pada metrik untuk jalur penting dalam rantai pasokannya. Tujuan utama sistem informasi SCM adalah menggunakan kolaborasi yang didukung teknologi untuk meningkatkan visibilitas baik bagi pemasok maupun pelanggan.
Metrik rantai suplai
Metrik yang paling penting adalah akurasi perkiraan permintaan (DFA) - perbedaan antara perkiraan dan permintaan yang sebenarnya. Manajer rantai suplai bekerja dengan tim penjualan dan pemasaran untuk meramalkan permintaan akan produk, menggambar berdasarkan pola penjualan historis, rencana kampanye pemasaran, anggaran iklan, promosi musiman, grup fokus, pergeseran demografi, insting usus, dan bola kristal jika mereka memilikinya. Seperti yang akan Anda pelajari dari simulasi online "Custom Cakes," meremehkan permintaan menyebabkan penjualan yang hilang dan pelanggan frustrasi. Overestimates menyebabkan persediaan dan biaya penyimpanan yang lebih tinggi. Bisnis mungkin juga harus menawarkan diskon besar untuk menyingkirkan kelebihan barang dagangan. Salah satu alasan DFA sangat penting adalah bullwhip effect, yang menggambarkan distorsi dalam rantai pasokan yang disebabkan oleh perubahan permintaan pelanggan karena pesanan menguap ke hulu (Gambar 5-9)
Mengurangi biaya Rantai pasokan
Biaya yang lebih rendah juga penting, jadi biaya harus terlihat. Namun, total biaya sulit dipahami karena mereka menjangkau transportasi, penyimpanan persediaan, manajemen gudang, pusat distribusi, layanan pelanggan untuk pengembalian uang dan pertukaran, dan biaya operasional langsung. Mengetahui di mana biaya rantai pasokan terlalu tinggi adalah langkah pertama untuk menemukan cara untuk menguranginya. Jika biaya penyimpanan inventaris tinggi, efek bullwhip dapat beroperasi dan pengelola akan melihat ke perkiraan permintaan yang lebih baik untuk menyinkronkan tautan rantai.
Suplai Gangguan Rantai
Dengan perusahaan yang lebih mengandalkan pemasok di seluruh dunia, rantai pasokan menjadi jauh lebih kompleks dan beragam, dan lebih rentan terhadap gangguan. Badai, badai salju, epidemi, kekerasan, pemogokan, dan banyak peristiwa lainnya dapat mengejutkan manajer rantai suplai dan mengganggu aliran barang. Harga bahan bakar yang meroket dan pembatasan apa pun pada emisi karbon juga dapat memengaruhi rantai pasokan, dan manajer mungkin perlu menyesuaikan dengan cepat.
Sistem Informasi dan Teknologi untuk Manajemen Rantai Pasokan
Perangkat lunak manajemen rantai suplai berevolusi sebagai selimut tambal sulam alat dan aplikasi khusus, sering dikembangkan untuk mengatasi satu aspek dari teka-teki rantai pasokan dalam satu industri. Koleksi perangkat lunak untuk perusahaan manufaktur, termasuk:
Perangkat lunak perencanaan rantai pasokan, untuk memprediksi permintaan, menyinkronkan dengan pasokan, dan mengoptimalkan seluruh jaringan
Perangkat lunak manajemen gudang (WMS), untuk mengelola dan mengoptimalkan inventaris, alokasi ruang, pengiriman, cross-docking, dan aktivitas gudang lainnya
Perangkat lunak manajemen transportasi (TMS), untuk mengoptimalkan pengiriman, logistik, dan perutean armada dan penjadwalan
Sistem eksekusi manufaktur, untuk mengelola kegiatan dan mengalir melalui proses manufaktur
Perangkat lunak manajemen perdagangan global, untuk memastikan kepatuhan untuk transaksi lintas batas untuk importir dan eksportir
Kolaborasi dalam Rantai Pasokan
Rahasia keunggulan dalam SCM adalah kolaborasi, secara internal antar unit dan secara eksternal dengan mitra, pemasok, dan pelanggan. Efek bullwhip, misalnya, dapat dipadamkan jika pemasok memiliki akses real-time ke data penjualan ritel terbaru, bukan pesanan pembelian faks yang kadang-kadang dari pengecer. Bagaimana organisasi dapat berbagi informasi tentang persediaan dan penjualan real-time? CEO dapat dengan mudah enggan untuk menyerahkan nama login dan kata sandi kepada pemasok atau pelanggan sehingga mereka dapat mengakses database perusahaan. Sebaliknya, perusahaan mengembangkan jembatan otomatis untuk menghubungkan sistem informasi mereka dan berbagi data yang relevan dengan rantai pasokan.
Sejak tahun 1970-an, perusahaan telah menggunakan pertukaran data elektronik (EDI) untuk meningkatkan visibilitas tentang pesanan, inventaris, dan data yang perlu dibagi oleh mitra dalam rantai. Cara yang lebih fleksibel untuk meningkatkan visibilitas antar mitra adalah dengan menggunakan format yang dapat dibaca mesin standar, terutama mengandalkan XML. Sistem kolaboratif ini lebih mudah dibuat secara teknis, tetapi mereka juga membutuhkan waktu untuk berkembang karena mereka membutuhkan kepercayaan di antara para mitra. Para pemain terbesar, seperti Walmart dan Dell, dapat bersikeras bahwa pemasok mereka berbagi informasi secara elektronik untuk mengurangi biaya dan meningkatkan keseluruhan rantai pasokan.
Teknologi Penginderaan
Rantai pasokan sangat bermanfaat dari teknologi penginderaan yang merupakan bagian dari "Internet of Things" karena mereka meningkatkan visibilitas selama transit dan penyimpanan. Pengirim komersial, misalnya, menggunakan pemindai nirkabel genggam untuk membaca barcode pada paket dan mengunggah nomor pelacakan, tanggal, waktu, dan tempat ke server. Saat pengiriman, pemindai menangkap tanda tangan dan mengunggahnya juga, untuk menutup loop (Gambar 5-11).
Chip RFID sangat berguna dalam rantai pasokan. Terlampir ke paket atau peti, mereka dapat mengirimkan data ketika mereka melewati pembaca di pelabuhan, stasiun kereta api, atau gudang.
Sistem penentuan posisi global (GPS) adalah fitur penting dari sistem navigasi dan transportasi. Perangkat ini menerima sinyal dari 32 satelit yang mengorbit bumi dan mengirimkan data waktu dan lokasi. Penerima GPS menghitung lokasi 3-dimensinya sendiri berdasarkan jarak dari tiga atau empat satelit terdekat. Lokasi akurat dalam beberapa meter. Perangkat GPS membantu pengemudi menavigasi ke tujuan mereka dan membuat manajer tetap mengetahui armada mereka. Perangkat lunak pelacakan GPS langsung menunjukkan kecepatan dan lokasi setiap kendaraan yang dihamparkan pada peta lalu lintas langsung. Rantai pasokan mencakup pelanggan, dan bahkan pelanggan pelanggan. Hubungan organisasi dengan pelanggannya sangat penting sehingga sistem informasi khusus telah dikembangkan untuk membantu mengelolanya.
Definisi manajemen hubungan pelanggan dan perannya dalam suatu organisasi, dan penjelasan metrik dan sistem informasi yang mendukungnya.
Customer relationship management (CRM)
CRM mencakup strategi, proses, dan sistem informasi yang digunakan organisasi untuk membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan saat ini dan calon pelanggannya. Mereka yang memiliki interaksi langsung dengan pelanggan, seperti tenaga penjualan atau staf dukungan pelanggan, berada di garis depan. Tetapi proses dalam pemasaran, penjualan, akuntansi, pengembangan produk, dan manufaktur semuanya bisa mendapatkan keuntungan dari fokus yang berpusat pada pelanggan.
Tujuan dan Metrik CRM Untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat, manajer perlu kejelasan tentang tujuan aktual mereka. Beberapa tujuan umum adalah:
Meningkatkan retensi pelanggan
Meningkatkan profitabilitas
Menumbuhkan pendapatan
Mendengarkan pelanggan
Meningkatkan retensi Pelanggan
Menarik pelanggan baru seringkali lebih sulit dan mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan pelanggan baru mungkin kurang menguntungkan daripada yang lama. Strategi untuk meningkatkan retensi menekankan kepuasan pelanggan, imbalan kesetiaan, dan tunjangan untuk pelanggan yang kembali.
Loyalitas dan retensi dapat didorong dengan banyak cara. Situs perjalanan liburan berbasis di Inggris yang disebut On The Beach menggunakan CRM untuk melacak perilaku pelanggan ketika mereka mengunjungi situs, mencatat transaksi perjalanan setiap pengunjung berlama-lama. Menggunakan data, perusahaan secara hati-hati menyesuaikan setiap email untuk membantu pelanggan menemukan liburan pantai yang sempurna yang sesuai dengan selera mereka. Tingkat retensi rata-rata untuk sebagian besar situs perjalanan adalah 18% hingga 20%, tetapi On The Beach menawarkan retensi mendekati 27% .
Analis memperkirakan bahwa perusahaan dapat mengurangi kehilangan pelanggan yang menguntungkan setidaknya 10% jika mereka mengembangkan strategi manajemen retensi yang baik, yang merupakan pengembalian investasi yang sangat cepat. Satu metrik yang dikumpulkan oleh organisasi hanyalah jumlah pelanggan tetap. Namun, di bawah angka itu terdapat metrik lain yang menunjukkan mengapa pelanggan kembali (atau menjauh). Pemantauan ketat terhadap indeks kepuasan pelanggan sangat penting, itulah sebabnya mengapa perusahaan membombardir pelanggan dengan permintaan untuk menyelesaikan survei setelah pembelian atau kunjungan situs web.
Meningkatkan profitabilitas
Menemukan cara untuk mengurangi biaya melayani setiap pelanggan — tanpa mengurangi kepuasan pelanggan — adalah tujuan CRM penting lainnya. Memberdayakan pelanggan dengan akses mudah ke tingkat persediaan dapat meningkatkan keuntungan dan meningkatkan kepuasan pelanggan bahkan lebih.
Menimbun pendapatan
Strategi CRM untuk menumbuhkan pendapatan sering kali termasuk menemukan pelanggan dan pasar baru, serta mendapatkan lebih banyak pendapatan dari pelanggan yang sudah ada melalui penjualan silang dan peningkatan penjualan. Departemen pemasaran dan penjualan memperjuangkan upaya ini, menemukan prospek baru, mengidentifikasi segmen pemasaran, mengelola kampanye, dan membangun basis pelanggan. Mereka juga meningkatkan pendapatan dengan mempelajari semua yang mereka bisa tentang setiap pelanggan dan menggunakan data untuk memperkenalkan produk baru dan membuat penjualan tambahan.
Menangkap prospek baru, terutama orang-orang yang menunjukkan minat dalam layanan Anda, sangat penting untuk membangun basis pelanggan Anda. Satu strategi inovatif untuk menangkap pembeli yang termotivasi pada saat yang tepat adalah tombol "klik untuk mengobrol" di situs web, yang membuka jendela obrolan langsung yang dikelola oleh agen perusahaan. Obrolan langsung dalam konteks dukungan pelanggan juga menawarkan penghematan yang cukup besar.
Dengarkan Pelanggan
Ketika pelanggan menjawab salah satu survei Anda, perangkat lunak CRM dapat dengan mudah menangkap dan menganalisis apa yang mereka katakan. Beberapa sistem juga dapat melakukan analisis sentimen, dengan perangkat lunak yang memindai kotak komentar teks, blog, media sosial, atau konten lain yang dibuat pengguna dan menggunakan algoritme untuk mengklasifikasikan pendapat sebagai pro, kontra, atau netral. Penyortiran ini tidak sempurna, tentu saja, tetapi mendengarkan media sosial semacam ini dapat memberikan peringatan dini tentang masalah hubungan pelanggan.
Strategi dan Teknologi CRM
Karena CRM menyentuh begitu banyak metrik dan area perusahaan yang berbeda, sistem informasi yang digunakan dapat sangat terpecah-pecah, seperti yang mengelola rantai pasokan. Sistem ini mengelompok ke dalam beberapa kategori, ditunjukkan pada Gambar 5-16, berdasarkan terutama pada unit bisnis yang mendorong kebutuhan mereka, jenis layanan terkait yang mereka tawarkan, dan metrik yang mereka lacak.
Pemasaran (Marketing)
Pemasar menghargai aplikasi CRM, memanfaatkannya untuk mengelola kampanye pemasaran, program loyalitas, dan program email khusus.
Pemasaran email adalah fokus utama untuk aplikasi CRM. JangoMail, misalnya, menawarkan perangkat lunak pemasaran email yang terhubung ke basis data perusahaan untuk mempersonalisasi setiap pesan, dan menyesuaikannya dengan minat pelanggan. Seseorang yang baru-baru ini membeli raket tenis mungkin menerima tawaran untuk bola tenis diskon. Sistem informasi e-marketing memberikan kemampuan pelacakan yang luas juga, dengan laporan rinci tentang perilaku pelanggan, menunjukkan berapa banyak membuka pesan, meneruskannya, atau mengklik tautan.
Secara teknis, perangkat lunak menyelesaikan pelacakan ini dengan menyematkan email HTML ke suar web atau bug web, yang merupakan gambar kecil yang tak terlihat, biasanya satu piksel dengan pengenal unik. Gambar sebenarnya berada di server e-pemasaran, dan ketika pelanggan membuka pesan, permintaan dikirim dari komputer penerima untuk mengambil gambar tak terlihat dan mengunduhnya. Permintaan termasuk tanggal, waktu, dan alamat IP komputer yang membuat permintaan, dan pengenal unik menautkan permintaan ke alamat email pelanggan juga. Beacon banyak digunakan di situs web untuk melacak pengunjung.
Otomatisasi Angkatan Penjualan
Sistem otomasi tenaga penjualan meningkatkan kinerja rep penjualan dengan membantu mereka melacak dan mengelola akun, kontak, prospek, dan daftar yang harus dilakukan. Beberapa sistem juga membantu staf penjualan mengembangkan proposal dan kutipan untuk klien mereka dan membantu manajer dalam mengevaluasi keberhasilan tim penjualan mereka. Untuk perwakilan penjualan seluler, akses ke aplikasi CRM melalui web dan ponsel cerdas sangat penting.
Layanan dan dukungan pelanggan
CRM dapat membantu organisasi melakukan perbaikan besar dalam layanan dan dukungan pelanggan, dan mengurangi biaya juga. Fitur klik-ke-obrolan yang dijelaskan sebelumnya secara luas digunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan yang mengalami masalah masuk atau masalah lain. Basis pengetahuan online dan situs dukungan memungkinkan pelanggan membantu diri mereka sendiri untuk instruksi manual atau driver perangkat lunak. Banyak perusahaan juga mencoba membina komunitas pengguna sehingga pelanggan dapat menjawab pertanyaan masing-masing tentang produk.
Aplikasi CRM seluler
Akses seluler ke aplikasi CRM untuk karyawan sangat penting, tetapi bagaimana dengan pelanggan? Memasukkan ponsel ke dalam kampanye pemasaran tentu layak, tetapi penuh dengan bahaya. Kebanyakan orang keberatan dengan panggilan telepon seluler dan pesan teks yang tidak diminta. Ponsel ini menawarkan kemungkinan CRM tanpa batas, dan pelanggan menyambut pendekatan tertentu.
Banyaknya pilihan sistem informasi yang tersedia secara komersial untuk keuangan, sumber daya manusia, rantai pasokan, dan CRM menawarkan nilai yang luar biasa, serta beberapa tantangan utama. Kurangnya integrasi adalah yang paling berat, kelemahan yang berusaha diselesaikan oleh perencanaan sumber daya perusahaan.
Pentingnya sistem ERP dan bagaimana sistem itu dibuat, terintegrasi, dan diimplementasikan.
Sistem informasi awal dimulai pada abad terakhir mendukung masing-masing departemen: akuntansi, penggajian, sumber daya manusia, inventaris, manufaktur, atau penjualan. Akuntan dapat dengan cepat menghitung penerimaan hari itu dan merekonsiliasikan setoran bank mereka. Petugas penggajian dapat memperbarui gaji di sore hari dan mengeluarkan cek gaji malam itu.
Menanggapi kebutuhan untuk konsolidasi, vendor perangkat lunak utama melangkah masuk untuk membangun suite aplikasi terintegrasi dengan fungsionalitas untuk setidaknya dua proses bisnis inti. Suite awal muncul dari sistem yang mendukung "pembuatan perencanaan sumber daya," yang merupakan perangkat lunak yang dirancang untuk perusahaan manufaktur yang membantu mengelola persediaan dan bahan. Ketika vendor perangkat lunak menambahkan kemampuan untuk transaksi penjualan, akuntansi, sumber daya manusia, dan fungsi bisnis umum lainnya, nama perangkat lunak diangkat ke perencanaan sumber daya perusahaan (ERP), untuk menggarisbawahi pertumbuhannya yang semakin luas. ERP telah tumbuh melampaui akar manufaktur mereka dan sekarang mendukung proses bisnis back-office untuk pengecer, universitas, rumah sakit, lembaga pemerintah, dan banyak organisasi lainnya.
Komponen ERP
Suite ERP, minimal, menyediakan back-end terintegrasi yang solid yang mendukung persyaratan fungsional inti perusahaan. Modul biasanya meliputi keuangan dan manajemen aset, manajemen sumber daya manusia, dan, jika berlaku, manufaktur. Semakin banyak, ERP menambahkan CRM, SCM, dan banyak aplikasi lain untuk membuat "suite suite."
Vendor ERP besar termasuk SAP, Oracle, dan Microsoft. Vendor ERP juga bermitra dengan perusahaan lain dengan produk yang menarik, sehingga mereka dapat mengintegrasikannya untuk pelanggan.
ERP khusus untuk industri tertentu juga berkembang dengan cepat. Sebuah ERP untuk manajemen real estat dapat mengelola portofolio properti sewaan, misalnya. Suite ERP untuk pendidikan tinggi termasuk modul untuk keuangan dan sumber daya manusia, dan juga modul khusus untuk catatan akademis, bantuan keuangan, penggalangan dana, pendaftaran manajemen, dan lainnya.
Pandangan mahasiswa dari ERP
Pengalaman Sophomore Ellen Chang menunjukkan bagaimana ERP terintegrasi bekerja di kampusnya. Ellen masuk ke portal siswa untuk memulai. Dia pertama kali memeriksa akunnya untuk memastikan bahwa pembayaran uang sekolahnya sudah diperbarui dan beasiswa parsialnya ada di sana.
Dia membutuhkan kursus ilmu sosial lain untuk memenuhi persyaratan pendidikan umum, dan karena fokusnya adalah pemasaran, dia memutuskan untuk mengambil sesuatu dalam sosiologi. Dia mencari jadwal kelas dan menemukan SOC 411: Demografi Sosial. Tapi ketika Ellen mencoba mendaftar, dia menerima pesan yang mengatakan dia tidak memiliki prasyarat. Sebaliknya, dia melihat ke SOC 100: Pengantar Sosiologi, dan angka dia bisa mengambil kursus demografi tahun depan. Layar menunjukkan bagian mana masih memiliki kursi, dan Profesor Darshan memiliki bukaan. Ellen mengklik nama itu untuk membuka bio singkat, jam kantor, foto, dan informasi kontak. Dia mengklik untuk mendaftar dan dalam beberapa detik menerima email konfirmasi.
Pandangan Fakultas tentang ERP
Portal Profesor Darshan untuk fakultas menawarkan banyak alat swalayan lainnya, seperti kemampuan untuk memperbarui informasi kontak, mengelola pilihan manfaat kesehatan, mencatat laporan pengeluaran, melihat catatan siswa, dan memasukkan nilai. Daftar kelas untuk SOC 100 sekarang termasuk nama Ellen dan nomor ID pelajar, dengan tautan ke informasi kontak Ellen. Ketika kelas diisi, Profesor Darshan akan mengirim email ke semua orang, menyambut mereka di kelas.
Di bagian belakang, klik Ellen dan Profesor Darshan menghasilkan permintaan untuk mengambil informasi dari beberapa modul ERP, seperti catatan akademis, sumber daya manusia, keuangan, dan bantuan keuangan. Portal kampus mengontrol akses untuk setiap pengguna, dan basis data terpadu memastikan bahwa informasi konsisten, terkini, dan tidak digandakan.
Strategi Integrasi
Bagaimana modul ERP terintegrasi sehingga pengguna akhir memiliki akses tanpa batas ke data organisasi apa pun yang mereka butuhkan?
Membuat Koneksi dengan MiddleWare
Jembatan yang mencoba untuk menghubungkan berbagai komponen yang mungkin berjalan pada server dan sistem operasi yang berbeda dibuat dengan perangkat lunak yang disebut middleware. Perangkat lunak ini memungkinkan satu aplikasi untuk mengakses data dalam basis data sistem lain, dan itu mensinkronisasikan data di berbagai sistem. Alamat email pelanggan mungkin disimpan di modul keuangan dan CRM, dan middleware dapat menyinkronkan data dan menyebarkan pembaruan dari sistem asal ke yang lainnya.
Pro dan Kontra dari berbagai strategi Integrasi yang berbeda
Suite rekayasa menawarkan integrasi yang solid pada back-end dan antarmuka pengguna yang konsisten di seluruh. Pondasi arsitektur tunggal dapat menerjemahkan untuk menurunkan biaya dukungan TI karena staf dapat fokus hanya pada satu platform. Namun, modul individu mungkin tidak memiliki semua fitur kaya yang diinginkan pengguna. Juga, biaya switching jauh lebih tinggi untuk ERP di mana semua modul sangat saling bergantung.
Kelemahan lain adalah bahwa sistem ERP yang terintegrasi dengan ketat dapat lebih sulit untuk dimodifikasi untuk memenuhi kebutuhan bisnis yang berubah, dibandingkan dengan sistem breed terbaik yang lebih longgar. Apa yang tampak seperti perubahan sederhana dalam struktur suatu bidang akan beriak di seluruh organisasi dengan konsekuensi yang tidak diinginkan. Membuat perubahan dalam sistem tersebut untuk memenuhi kebutuhan bisnis baru seringkali dapat memakan waktu lebih lama dari yang diperkirakan.
Organisasi yang menggunakan pendekatan tersinkronisasi atau terbaik dari breed harus memperhatikan manajemen data, karena informasi yang sama akan muncul di lebih dari satu sistem. Menghindari nasib di mana sistem yang berbeda melaporkan versi “kebenaran” yang tidak konsisten adalah tantangan konstan.
Masalah Implementasi
Menerapkan ERP memunculkan ketakutan di hati para CEO, CFO, dan CIO. Penelitian menunjukkan bahwa persentase implementasi yang sangat besar melebihi anggaran, membutuhkan waktu lebih lama dari yang diharapkan, atau gagal sama sekali. Bahkan ketika sebuah organisasi berhasil meluncurkan ERP, manfaat yang diharapkan dan mengurangi biaya operasi mungkin mengecewakan.
Persiapan untuk Perubahan besar
Paket rekayasa, khususnya, dapat sangat sulit diterapkan karena tidak mudah untuk meluncurkan modul terintegrasi satu per satu. Sebagai gantinya, organisasi menggunakan pendekatan "big bang", yang akan hidup dengan semua modul inti pada saat yang bersamaan. Secara bersamaan mengubah semua empat ban pada mobil yang bergerak adalah analogi yang tepat.
Untuk sebagian besar, perangkat lunak ERP mengharuskan orang di seluruh organisasi untuk mengubah cara mereka menangani proses, sehingga pelatihan ekstensif sebelum menjalani hidup adalah kunci penting untuk sukses.
Proses baru dapat melibatkan perubahan besar dalam terminologi, alur kerja, persetujuan pengawas, dan entri akuntansi. Satu distrik sekolah di Arizona dihabiskan beberapa tahun mencoba menerapkan ERP, hanya untuk menemukan bahwa karyawan tidak ingin beralih ke alur kerja tanpa kertas dengan persetujuan yang disederhanakan. Kebutuhan untuk menyiapkan semua orang untuk proses baru sangatlah penting.
ERP sebagai perangkat lunak layanan (saas)
Dorongan untuk menurunkan biaya implementasi mendorong vendor untuk menawarkan ERP sebagai produk software-as-a-service (SaaS), di mana perusahaan membayar biaya berlangganan untuk mengakses perangkat lunak vendor di cloud, melalui web. Bisnis kecil dan menengah dengan anggaran TI terbatas sangat tertarik dengan model ini karena mereka biasanya dapat berdiri dan berjalan lebih cepat, dan mereka tidak membutuhkan pusat data mereka sendiri. Salesforce.com, dengan aplikasi CRM online-nya, adalah vendor SaaS awal, dan NetSuite menawarkan akses ke ERP online-nya. Perusahaan yang lebih besar juga mengamati model dengan seksama, dan pemimpin pasar seperti SAP dan Microsoft sedang mengembangkan versi SaaS dari produk mereka sendiri.
Meskipun SaaS memiliki banyak keuntungan, keamanan dan privasi merupakan masalah yang signifikan. Solusi SaaS ERP juga membutuhkan waktu lebih lama untuk diterapkan daripada yang diharapkan oleh manajer. Mereka tidak benar-benar "instan pada" produk, dan mereka hanya membutuhkan banyak pelatihan dan rekayasa ulang alur kerja sebagai versi on-premise. Meskipun staf TI tidak memasang dan mengelola server dan perangkat lunak, orang harus mengonfigurasi perangkat lunak, menyiapkan data untuk migrasi, mengelola penerapan, dan melatih semua orang pada prosedur baru. Mereka mungkin juga perlu mengembangkan antarmuka ke sistem lain, sehingga data dapat disinkronkan.
ERP pro dan Kontra
Meskipun hambatan implementasi, ERP, setidaknya untuk mengintegrasikan keuangan dan sumber daya manusia, menjadi kebutuhan yang mendekati sebagian besar organisasi. Setelah di tempat, secara dramatis dapat meningkatkan efisiensi operasional dan mengurangi biaya. Bahan utama, tentu saja, adalah bahwa karyawan organisasi benar-benar mengubah cara mereka bekerja untuk mengambil keuntungan terbaik dari alur kerja back-end dan paperless terintegrasi.
Dengan segala kelebihan dan kekurangannya, ERP adalah, seperti yang dikatakan oleh
salah satu pemimpin bisnis, sesuatu yang Anda tidak dapat hidup dan tidak dapat hidup tanpanya. Digunakan dengan benar, dapat menstandardisasi dan merampingkan proses bisnis di seluruh perusahaan, menghilangkan pemborosan dan redundansi yang merayap ketika pekerjaan semua orang sangat terfokus pada satu departemen. Suatu ERP membantu orang menghargai proses penuh, mencakup departemen, bukan hanya bagian yang menyentuh unit mereka.
Comments