PENGERTIAN LAYANAN
Layanan atau pelayanan secara umum, menurut Purwadarminta adalah menyediakan segala apa yang dibutuhkan orang lain. Sedangkan menurut Tjiptono definisi layanan adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli produknya. Secara keseluruhan, layanan adalah penyampaian sesuatu yang memiliki nilai (value) bagi pelanggan (customer) oleh penyedia layanan dengan cara membantu pelanggan mencapai apa yang diinginkan tanpa menanggung resiko dan biaya-biaya (Office of Government Commerce (OGC), 2007). Nilai (value) yang diinginkan pelanggan adalah alasan mengapa pelanggan menggunakan layanan tersebut. Layanan adalah kunci dari keberhasilan dalam berbagai usaha yang sifatnya jasa.
Berikut adalah contoh dari layanan :
Layanan Teknologi Informasi (TI) adalah layanan yang disediakan oleh penyedia layanan TI yang dibentuk dari kombinasi information technology, people, dan processes. Layanan TI dibedakan menjadi 3 kriteria, yaitu:
Hubungan antara penyedia layanan (service provider) dengan pelanggan (customer), dibagi menjadi:
Layanan internal (internal service) : layanan TI yang disampaikan kepada unit-unit dalam organisasi yang sama dengan penyedia layanan
Layanan eksternal (external service) : layanan TI yang disampaikan kepada pelanggan di luar organisasi penyedia layanan, umumnya merupakan layanan komersil (berbayar)
Interaksi layanan dengan pengguna, dibagi menjadi:
Customer-facing IT service : layanan TI yang digunakan langsung oleh pengguna untuk mendukung bisnis/aktivitas mereka
Supporting service : layanan-layanan TI yang dibutuhkan penyedia layanan TI untuk menyediakan customer-facing IT service atau disebut juga layanan infrastruktur TI
Manfaat yang disediakan layanan bagi pelanggannya, dibagi menjadi:
Core service : layanan TI yang menyediakan kebutuhan utama pelanggan dan umumnya terkait dengan fungsi-fungsi penting sebuah bisnis
Enabling service : layanan TI yang dibutuhkan agar core service dapat disediakan
Enhancing service : layanan TI yang memberikan nilai tambah bagi core service
PERSPEKTIF SEJARAH DARI IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM) & KAITANNYA DENGAN IT INSFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL)
Information Technology Service Management (ITSM) merupakan suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) berupa petunjuk atau panduan proses yang dijalankan untuk pengelolaan TI bagi sebuah institusi atau organisasi sehingga tujuan dari penerapan TI nya dapat dicapai secara efisien dan efektif. Manajemen layanan teknologi informasi ini dibutuhkan oleh hampir semua pihak baik itu user individual, user manajemen, unit non TI ataupun manajemen paling atas. ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (operations architecture) dan bukan pada pengembangan teknologi.
ITSM adalah semua yang berkaitan dengan efisiensi, efektivitas, dan aspek ekonomis, meliputi:
People (manusia). Contohnya adalah pelanggan (customer0
Processes (proses), yaitu ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Products (produk), terdiri atas alat dan teknologi
Partners (mitra), terdiri dari vendor dan supplier
Keempat istilah tersebut seringkali disebut sebagai The Four Ps.
Kerangka kerja (framework) yang dianggap dapat memberikan contoh penerapan ITSM di antaranya:
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)
Software Maintenance Maturity Model
PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT
Application Services Library (ASL)
Business Information Services Library (BISL)
Microsoft Operations Framework (MOF)
eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management.
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah adalah framework yang merupakan best practice dalam IT Service Management. ITIL dapat mempermudah dalam mengevaluasi layanan IT serta mengetahui hal-hal yang harus dikembangkan dan mengarahkan perkembangan layanan.
Kaitan antara ITSM dengan ITIL adalah :
ITIL merupakan serangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, dan operasi teknologi informasi. Dimana konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, dan operasi teknologi tersebut disebut sebagai ITSM.
PERKEMBANGAN ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTUR LIBRARY)
Pada awal dikenalnya ITIL, penamaan ITIL resmi tidak pernah menggunakan nomor versi, namun hanya “ITIL”. Iterasi ITIL pertama, muncul pada awal 1980-an dan terdiri dari serangkaian buku yang diterbitkan selama satu dekade oleh The Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), sekarang disebut Office of Government Commerce (OGC). Pada awalnya ITIl terdiri dari 40 publikasi. ITIL diadopsi oleh perusahaan-perusahaan di Eropa sekitar tahun 1990-an, dan sejak itu berkembang dengan pesat.
Pada tahun 1990-an diterbitkan versi 2 (ITIL v2) yang dikenal luas dan memiliki buku andalannya, yaitu IT Service Management, Service Delivery dan Service Support. Pada tahun 2001 ITIL versi 2 dikeluarkan dengan 8 publikasi. Beberapa tahun kemudian ITIL ini menjadi IT Service Management best practice yang paling banyak digunakan di seluruh dunia.
Pada tahun 2007, OGC menerbitkan versi ketiga (ITIL v3) yang berfokus pada lima bagian yang dikemas dalam bentuk buku, atau biasa disebut sebagai core guidance publications dan menekankan pada pengelolaan service lifecycle yang disediakan oleh teknologi informasi, meliputi:
Selanjutnya, Axelos merilis versi terbaru dari Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Versi baru ini, bernama ITIL 4, telah rilis pada kuartal pertama tahun 2019. Menurut blog Axelo sendiri, ITIL 4 menggunakan teknik baru untuk membawa TI ke tingkat efisiensi dan efektivitas yang lebih tinggi. Pembaruan yang ada pada ITIL 4 adalah pada penerapan service value system (SVS) sebagai berikut:
Comments