PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk (BMRI) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN yang beroperasi dalam penyedia jasa keuangan di Indonesia. Bank Mandiri memiliki kantor pusat di Jakarta yang merupakan bank terbesar di Indonesia dalam hal aset, pinjaman, dan deposit. Bank ini berdiri pada 02 Oktober 1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank milik Pemerintah yaitu, Bank Bumi Daya (BBD), Bank Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor Impor Indonesia (Bank Exim), dan Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo), digabungkan ke dalam Bank Mandiri.
Secara prinsip terdapat 5 domain proses utama yang perlu diperhatikan untuk memastikan pelayanan berbasis teknologi informasi yang handal, 5 domain tersebut adalah:
Service Strategy
Setiap organisasi memiliki strategi pelayanan yang menjadi panduan bagi setiap aktivitas “services”. Strategi ini berisi tentang bagaimana cara dan mekanisme yang dianut serta perlu dilakukan oleh seluruh stakeholder organisasi dalam usahanya untuk memberikan layanan yang baik.
Jaringan distribusi luas serta produk dan layanan Bank Mandiri yang terus berkembang menjadi tantangan tersendiri bagi Bank Mandiri untuk dapat menghadirkan layanan prima di seluruh contact point dengan nasabah. Layanan prima atau service excellence merupakan salah satu dari tiga pilar kinerja Bank Mandiri selain aspek finansial dan GCG. Komitmen dan kerja keras Bank Mandiri untuk menghadirkan layanan prima kepada nasabah telah membuahkan hasil dengan diraihnya penghargaan tertinggi di bidang Service Excellence sebagai berikut:
The Best Bank Service Excellence 7 tahun berturut- turut (2008 s/d 2014).
The Most Consistent Bank in Service Excellence 5 tahun berturut-turut (2010 s/d 2014).
Golden Trophy for Banking Service Excellence 3 tahun berturut (2012 s/d 2014) dalam survey Bank Service Excellence Monitor (BSEM) yang diselenggarakan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) dan Majalah Infobank.
Dalam menghadirkan service excellent, Ban Mandiri mempunyai prinsip dasar pengelolaan pengaduan nasabah yaitu "Welcome Complaint", nasabah dapat dengan mudah menyampaikan pengaduan langsung ke Bank Mandiri tanpa melalui media massa ataupun media online yang dapat menurunkan reputasi bank. Sesuai Jiwa Service Bank Mandiri (Proactive & Timely Solution, Reliable, dan Friendly & Convenient), penyelesaian pengaduan nasabah dilaksanakan dengan cepat dan mengacu kepada ketentuan Bank Indonesia.
Untuk memenuhi kebutuhan nasabah dan menciptakan service excellent sesuai Jiwa Service Bank Mandiri, maka Bank Mandri selalu memperbaiki pengelolaan dan penyelesaian pengaduan nasabah, seperti:
Perbaikan proses dan monitoring atas penyelesaian pengaduan nasabah.
Percepatan waktu penyelesaian pengaduan nasabah secara end-to-end
Perbaikan pada 4P (people, product, process, place) dalam rangka menurunkan jumlah pengaduan yang sama.
Service Design
Service design memperlihatkan bagaimana organisasi merancang ekosistem teknologi informasi untuk memenuhi atau melayani para stakehouder. Melalui design yang diperlihatkan diharapkan tercipta suatu lingkungan kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan layanan prima ke segenap individu, kelompok, dan unit/divisi pengguna pada organisasi.
Untuk memenuhi kebutuhan nasabah yang memiliki mobilitas tinggi dan rutin, saat ini Bank Mandiri telah mengembangkan layanan kartu prabayar e-Money , Bank Mandiri juga terus melakukan inovasi digital banking. Sesuai dengan strategi pengembangan transaksi ritel Mandiri Group, transaksi yang dilakukan nasabah adalah melalui Mandiri e-channels (ATM, internet, mobile banking).
Service Transition
Service Transition menggambarkan bagaimana organisasi bertransformasi atau menjalankan perubahan menuju rancangan lingkungan pelayanan yang diinginkan. Tahun 2005 menjadi titik balik, dimana Bank Mandiri memutuskan untuk menjadi Bank yang unggul di regional (Regional Champion Bank), yang diwujudkan dalam program transformasi yang dilaksanakan melalui 4 strategi utama, salah satunya adalah Pengembangan dan pengelolaan program aliansi antar Direktorat atau Business Unit.
Proses transformasi yang telah dijalankan Bank Mandiri sejak tahun 2005 hingga tahun 2010 berhasil meningkatkan kinerja Bank Mandiri, tercermin dari peningkatan berbagai parameter finansial. Sejalan dengan transformasi bisnis di atas, Bank Mandiri juga melakukan transformasi budaya dengan merumuskan kembali nilai-nilai budaya untuk menjadi pedoman pegawai dalam berperilaku. Yaitu 5 (lima) nilai budaya perusahaan yang disingkat “TIPCE” yaitu: Kepercayaan (Trust), Integritas (Integrity), Profesionalisme (Professionalism), Fokus Pada Pelanggan (Customer Focus) dan Kesempurnaan (Excellence).
Pada customer focus Bank Mandiri menggali kebutuhan dan keinginan pelanggan secara proaktif dan memberikan solusi, layanan terbaik dengan cepat, tepat, mudah, akurat dan mengutamakan kepuasan pelanggan. Pada tahun 2015, berbagai inisiatif telah dilakukan untuk mendorong transformasi seperti berikut:
Memperluas jaringan kantor
Meningkatkan aliansi dan sinergi dengan seluruh segmen bisnis dan anak perusahaan
Mendorong budaya cross-sell, baik antar unit kerja yang menangani segmen Retail dan Wholesale, termasuk perusahaan anak.
Menjaga dan meningkatkan kualitas layanan The Best Service Excellence di seluruh lini depan bisnis Bank Mandiri
Service Operation
Service operation menjelaskan secara detail dan jelas tentang inti dari rangkaian proses manajemen, yaitu pengelolaan pelayanan itu sendiri pada tahap operasionalnya. Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal (stakehoder) akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan teknologi informasi dan komunikasi. Dalam memenuhi kebutuhan nasabah, Bank Mandiri mengembangkan layanan seperti kartu prabayar e-Money yang dapat dipergunakan di swalayan, SPBU, layanan transportasi. Selain itu, Bank Mandiri juga melakukan inovasi digital banking, melalui perbankan tanpa harus melakukan pembukaan rekening ke cabang Bank Mandiri. Keunggulan dari produk ini terletak pada pengalaman social banking bagi pemegangnya dan merasakan kemudahan dalam penggunaannya.
Mandiri Group juga mengembangkan transaksi ritel, transaksi yang dilakukan nasabah melalui Mandiri e-channels telah meningkat signifikan jauh melampaui transaksi melalui cabang. Bank Mandiri juga memiliki aplikasi untuk melakukan transaksi secara online yang di dalamnya dapat mengakses : transfer uang antar bank (Transfer ke sesama Bank Mandiri maupun ke bank lain langsung dari Mandiri Online). Pembelian dan pembayaran (Beli pulsa dan token PLN, bayar tagihan HP, listrik, e-commerce, maupun kartu kredit), dapat dilakukan di manapun secara real-time, Top-up Jadi Mudah.
Continual Service Improvements
Continual Service Improvements mengingatkan perlunya ada perbaikan yang rutin dari masa ke masa. Bank Mandiri telah mengembangkan Enterprise Risk Management (ERM) yaitu pengelolaan risiko secara terintegrasi, yang menghubungkan antara strategic planning, risk appetite, business execution, risk assessment dan performance evaluation, dalam upaya kami mengoptimalkan pertumbuhan bisnis Bank Mandiri Grup sesuai risk-adjusted return serta memaksimalkan shareholder value.
Dengan ERM, Perusahaan Bank Mandiri memiliki kemampuan untuk menentukan secara tepat permodalan yang dibutuhkan untuk meng-cover risiko, mengalokasikan modal ke seluruh lini bisnis secara efisien dan rasional, serta mengidentifikasi peluang untuk melakukan diversifikasi dan optimalisasi portfolio.
Bank Mandiri terus berupaya mendorong penguatan kolaborasi antar fungsi assuranceantara lain dengan memastikan seluruh risiko yang berpotensi muncul dapat termitigasi dengan baik, meningkatkan lalu lintas informasi antar unit kerja, dan penegasan roles & responsibilities. Komitmen Bank Mandiri untuk memastikan fungsi assurance sebagai enabler pertumbuhan bisnis Perusahaan Bank Mandiri dalam jangka panjang terus dilakukan secara optimal.
Bank Mandiri telah selesai melaksanakan transformasi organisasi distribusi. Berbagai inisiatif telah dilakukan untuk mendorong transformasi sbb:
Memperluas jaringan kantor
Meningkatkan aliansi dan sinergi dengan seluruh segmen bisnis dan anak perusahaan
Mendorong budaya cross-sell, baik antar unit kerja yang menangani segmen Retail dan Wholesale, termasuk perusahaan anak.
Menjaga dan meningkatkan kualitas layanan The Best Service Excellence di seluruh lini depan bisnis Bank Mandiri
Dari 5 domain Standar Internasional Manajemen Pelayanan Teknologi Informasi dapat disimpukan bahwa Bank Mandiri telah memenuhi Standar Internasional Manajemen Pelayanan Teknologi Informasi. Service design Bank Mandiri membuat berbagai macam inovasi baru dengan membuat seperti e-cash, aplikasi mandiri online untuk menunjang pelayanan dari Bank Mandiri itu sendiri. Service transition disini terlihat bagaimana Bank Mandiri bertransformasi untuk menyediakan layanan yang terbaik agar efektif dan efisien yang diwujudkan melalui program – program yang telah dirancang oleh Bank Mandiri. Service operation kita dapat mengetahui dan merasakan manfaat dari pengelolaan pelayanan Bank Mandiri, seperti e – cash, e – money, m – banking kita dapat mudah dan cepat melakukan transaksi apapun. Continual Service Improvement disini kita dapat melihat bagaimana Bank Mandiri terus melakukan perbaikan pelayanan dari masa ke masa untuk mengikuti arus perkembangan teknologi global.
Comments